《 SNS에 대한 4가지 오해 》 (삼성경제연구소 11. 5.19字)

○ SNS가 빠르게 보급되며 사회적 영향도 커지고 있으나 소통도구라
는 막연한 낙관론에 준비 없이 활용시 실패 가능성이 높음 

○ SNS를 통해 고객이 진정 필요한 것이 무엇인지를 고민해야 하며 
SNS의 성공여부는 소통되는 정보의 질로 평가된다는 점을 명심해야 
함 
 


□ SNS 사용현황

○ SNS(Social Network Service)란 사람들이 소통관계를 형성하고 콘
텐츠를 공유할 수 있도록 하는 온라인 소통 인프라

※ 2011. 5월 현재 국내 가입자수는 페이스북 350만명, 미투데이 570
만명, 트위터 360만명임

□ SNS에 대한 4가지 오해

○ ‘쉽게 고객관계를 구축할 수 있다’는 오해

- SNS에서 소비자의 자발적인 참여와 추천이 이루어지도록 신뢰와 지
속성을 확보하는 것이 쉽지 않으며 장기간 구축된 신뢰가 필수

○ ‘양방향 소통이 활발할 것이다’는 오해

- 인터넷 사용자의 90%는 관망, 9%는 재전송이나 댓글로 콘텐츠에 기
여, 1%만이 콘텐츠를 창출하는 ‘90-9-1’ 경향 

○ ‘의도한 바를 대중이 잘 이해할 것이다’는 오해

- SNS상의 유통되는 단문 메시지와 전후 맥락이 누락된 표현으로 소
통 의도가 왜곡될 수 있음

- 지인과의 일상 이야기나 소통 등도 결과에 따라서는 큰 피해를 부
를 수도 있음

○ ‘임직원과의 자발적인 참여가 이루어질 것이다’는 오해

- SNS로 사내 소통도구로 활용할 경우에 개방적인 소통문화가 전제되
지 않으면 조직원의 자발적인 활용은 요원

- 정보는 대가 없이 공유되지 않으며 정보에 대한 평가와 보상 중요

□ 시 사 점

○ SNS에서는 수많은 팬보다 1명의 열렬한 반대자가 더 무서움

- 자신의 의도하는 방향과는 전혀 다른 방향으로 의사가 전달되거나 
공개될 수 있어 표현에 대한 책임을 항상 염두해 두어야 함

○ 고객관계 구축은 소통도구 보다는 콘텐츠의 진정성을 높이는 것
이 중요

- 사안에 따라 온라인과 함께 오프라인에서 고객관계를 강화, 보안, 
대체할지 여부를 선택

○ 팔로우 수 같은 규모에 집착하기 보다는 ‘콘텐츠 재전송률’, 
‘긍정적/부정적 의견 비율’, ‘SNS에 제기된 이슈와 문의 해결
률’ 등을 측정,평가해야 함